今天是:2020-04-23 星期四

2019年广州碧水湾温泉度假村成功经验与深度体验考察研修班

文章来源:中饭商学院
    为配合酒店业转型升级,培养一批饭店精通经营管理、市场营销、产品开发、服务创新等专业知识的酒店经营管理人才,切实提升酒店管理者的经营管理水平,找到酒店新的经营利润的增长点,特组织全国酒店优秀管理人员深度参观学习近年来扭亏为盈、营收利润逆势增长、业绩突出、创新营销、新盈利模式等多方面的标杆酒店,学以致用。中饭商学企业管理中心决定举办“解读全国标杆酒店成功经验与深度考察系列高级研修班—解密广州碧水湾温泉度假村亲情服务模式+优秀企业文化+积分制管理”,欢迎广大酒店管理人员积极报名参加。

会议日程:2019年4月16-19日
地点:广州碧水湾温泉度假村

【酒店介绍】

广州碧水湾温泉度假村:225间客房,350个餐位,36个温泉汤池,2002年开业,经营了15年的四星级酒店,在近几年全国酒店行业的逆市下,以其深厚的企业文化和亲情服务体系,营收、利润连续多年实现持续增长。2013年--2016年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元,2016年利润又增长了20%。碧水湾的平均房价连年上升,2016年平均房价765元/间,上升6%,高于全国五星级酒店的平均房价。以15年前的硬件,在广东省(4000多家酒店,包括众多高端国际品牌)始终保持酒店服务排名全省第一名。全年顾客满意度98%,顾客推荐率始终保持在99%以上,位居广东全省第一。携程网顾客服务评分:碧水湾连续七年在4.9分以上,位列广东第一。携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅,碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客,平均工资在全省中等偏上,全年员工流失率仅2%,全年收到顾客手写表扬信近4000封,全年获得顾客提名表扬5000余人次,口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。
【会议形式】
(一)碧水湾董事长及高管深度讲授分享

(二)全程入住碧水湾体验管家式服务

(三)碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验

(四)深入碧水湾前后台参观考察

(五)与碧水湾高管团队面对面交流

(六)观摩碧水湾班前会

(七)观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验

(八)体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验

课程提纲

一、碧水湾企业文化与优质服务

碧水湾企业概况

碧水湾现象由来

1、碧水湾的成功之道

(1)文化引领

(2)双轮驱动

(3)品牌经营,服务取胜

2、碧水湾企业文化解析

(1)核心理念

(2)行为文化(两个“五四”文化)

(3)优秀准则

3、科学管理,持续改进,建立碧水湾自己的管理模式

(1)管理靠制度:五化管理、八大手册

(2)执行靠检查:管理的一半是检查, 没有检查一切都可能是“0”

(3)运行靠机制

4、优质服务的实现路径

(1)一个中心

(2)两个基本点

(3)三大法宝

(4)四项基本原则

(5)十大信条

5、管理实践分享

(1)管理原则

(2)管理方法

(3)十大管理定律

二、解读碧水湾亲情服务文化体系

1、认识“服务”

2、服务的四种类型

(1)情绪化服务

(2)标准化服务

(3)个性化服务

(4)亲情化服务

3、什么是“亲情服务”

(1)从“情感”角度讲;

(2)从“态度”角度讲;

(3)从“利益”角度讲;

(4)从“意识”角度讲。

4、认识“客人”

(1)客人是服务的对象;

(2)客人是最要面子的;

(3)客人是具有优越感的人;

(4)客人是具有情绪化的自由人;

(5)客人是追求享受的人。

5、客人不是“什么”:

(1)客人不是评头论足的对象;

(2)客人不是我们比高低、争输赢的对象;

(3)客人不是“说理”的对象;

(4)客人不是“教训”和“改造”的对象。

6、顾客的四种需求

(1)受欢迎的需求;

(2)受重视的需求;

(3)感受舒适的需求;

(4)被理解的需求。

三、碧水湾亲情服务核心文化

1、何谓“亲情服务文化”

2、对客的“四个理解”

(1)充分理解客人的需求

(2)充分理解客人的心态

(3)充分理解客人的误会

(4)充分理解客人的过失

3、亲情服务的“两大类型”

(1)锦上添花;

(2)雪中送炭。

4、亲情服务的“三种结果”

(1)第一阶段:喜欢

(2)第二阶段:信任

(3)第三阶段:依赖

5、服务成功的“三个标志”

(1)是否让客人留下美好而深刻的印象;

(2)客人是否愿意再来;

(3)客人是否愿意把酒店推荐给亲人和朋友。

四、如何推行亲情服务

1、培育服务文化

(1)确定核心服务理念;

(2)培养四个服务意识;

(3)以点带面,全员行动;

(4)打造服务形象。

2、制定服务准则

(1)亲情服务基本原则;

(2)四“不”文化;

(3)服务“四戒”;

(4)四个快速反馈。

3、提高服务水平

(1)掌握服务手段:

(2)建立服务规范

4、建立激励机制

(1)用心做事奖;

(2)争得荣誉奖;

(3)快速反馈奖;

(4)个性服务奖;

(5)部门奖惩制。

5、形成监督体系

(1)建立检查制度;

(2)建立评估机制;

(3)暗访检验评估;

(4)顾客随机回访;

(5)监控网络评价。

6、综述

1、什么是碧水湾的根基?

2、碧水湾亲情服务制胜绝招?

3、酒店业的本质是什么?

五、酒店积分管理体系实践解析

1、积分及积分制

(1)什么是积分?

(2)什么是积分制?

(3)积分制与原有管理机制的关系。

2、推行积分制的目的、意义、作用

(1)推行积分制的目的是什么?

(2)推行积分制有什么意义?

(3)积分制对酒店有什么作用?

(4)积分制对员工有什么作用?

3、如何推行积分制

推行积分制的必备条件

(1)机构设置;

(2)人员选定;

(3)拟定方案;

(4)用品准备。

4、积分制实施的步骤

(1)宣讲动员;

(2)制订标准;

(3)建立流程;

(4)开展培训;

(5)试行模拟;

(6)总结完善;

(7)正式执行。

5、实施积分制应注意的问题

(1)如何扩大积分涵盖范围的问题;

(2)如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题;

(3)如何解决员工不主动的问题;

(4)分内分外工作的区分问题;

(5)如何防止或处理钻空子问题;

(6)如何平衡管理人员加扣分比例问题;

(7)如何对待“合理性”问题;

(8)奖励周期设定的合理性问题;

【参会对象】
酒店董事长、董事、业主代表、酒店总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理;营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、行政总厨、康乐部经理、人力资源总监/经理;财务总监/经理、安保部经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等酒店各部门相关管理人员。为达到最佳学习效果,便于经验成果有效导入企业,建议总经理带队相关部门负责人集体参加学习

【联系方式】

联系人:由云涛    张 洁
电    话:010-69940981、13439885535(同微信)
邮    箱:zfcsemc@126.com                   
Q     Q:2336581180                             
网   址:www.csemc.org.cn                  

 

 

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