今天是:2022-09-18 星期日

细节服务——前厅部完整篇

文章来源:网络

 

 

形体规范篇

 

1、男员工站立时,怎么办?

答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。

 

2、女员工站立时,怎么办?

答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

 

3、站立与客人交谈时,怎么办?

答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。

 

4、为客人指示方向时,怎么办?

答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

 

5、行走时,怎么办?

答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。

 

6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办?

答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。

 

7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?

答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。

 

8、送走客人时,怎么办?

答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。

 

 

 

 

礼节规范篇

 

9、称呼客人时,怎么办?

答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林太太”。

 

10、为客人作介绍时,怎么办?

答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。

 

11、被介绍时怎么办?

答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几句。

 

12、跟客人握手时,怎么办?

答:时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。

 

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?

答:立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。

 

14、跟客人行举手礼时,怎么办?

答:把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。

 

15、为客人助臂时,怎么办?

答:下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。

 

16、递送帐单给客人时,怎么办?

答:上身前倾,将帐单文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。

 

17、接受或递送名片时,怎么办?

答:用双手接受或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存,不可随意丢放;若无名片回送,要向对方表示歉意。

 

18、跟客人一起乘电梯时怎么办?

答:梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去楼层;若中途有客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。

 

19、给客人送鲜花时,怎么办?

答:不可给客人送全部是白色的鲜花;祝贺或慰问时,可送石竹花、杜鹃花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。

 

20、跟客人一起乘座小轿车时,怎么办?

答:后排座位右侧为首座,左侧次之,中座居三,司机旁边座位最小;下车时,从前座位先下车,然后为座客人开车门。

 

21、接听电话时怎么办?

答:动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位)。

 

22、如果对方要找的人不在,怎么办?

答:委婉的告知客人:“他现在不在,我能帮您的忙吗?”或告诉客人要找的人在何处及电话号码,主动帮客人转发;@中国酒店管理 留下客人的号码,待要找的人回来时及时回话;为客人留言。

 

23、终止电话时,怎么办?

答:应使用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。

 

24、挂发电话时,怎么办?

答:组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位),转入正题。

 

25、用电话沟通时,怎么办?

答:话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;话机旁备些便条纸和笔。

 

 

 

仪容仪表篇

 

26、穿着制服时,怎么办?

答:制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。

 

27、佩戴工牌时,应注意什么?

答:工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平,不能歪斜。

 

28、穿着鞋袜时,应注意什么?

答:鞋子要经常刷擦,保持干净;鞋带系好,不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。

 

29、男员工上岗前的个人卫生,应注意什么?

答:每天都要剃胡须;双手清洁,无污渍、笔迹;常剪指甲,指甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食品,保持口腔清新。

 

30、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?

答:不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的食品,保持 口腔清新。

 

31、要保持良好的表情,怎么办?

答:时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过分喜形于色;跟随客人交谈时,保持恰当的目光。

 

 

 

宾客关系篇

 

32、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?

答:及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。

 

33、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?

答:服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

 

34、客人要求我们代表事项时,怎么办?

答:在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

 

35、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?

答:看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。

 

36、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?

答:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。

 

37、客人发脾气骂你时,怎么办?

答:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。

 

38、遇到刁难的客人,怎么办?

答:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。

 

39、客人向我们投诉时,怎么办?

答:客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。如果是设备问题,应采取措施马上修理;假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生。

 

 

 

宾客服务篇

 

40、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时,怎么办?

答:上楼查看烫洞现场,交代服务员先不要清理现场,待客人加房后通知大堂副理;客人加房后,即与客人取得联系,说明情况,告知饭店的索赔政策;如客人否认,则可提醒客人是否访客所为;最后提醒客人应注意,这是为其本人及饭店的安全着想。

 

41、一常住客抱怨:为何以前入住时房内有致意品,而这次却没有,怎么办?

答:查客人的房价折扣,如应享有致意品,须向客人道歉,并立即通知房务中心补送;根据折扣,客人不享受致意品,应向客人解释;若客人持VIP卡,可酌情赠送致意品。

 

42、楼层服务员报:有一客人将浴巾带走,已走大堂结账,怎么办?

答:请客人到僻静处,委婉地告诉客人,不可强行开包检查;若客人不承认,应给客人台阶下,把责任转移,如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下,不可不负责地把客人放走;若客人仍否认,应用体面解决的方法提示,如“不防进房找一下,也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意,切不可跟进房间;客人若将浴巾放回房间,应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来;欢迎客人再次光临酒店。

 

43、饭店规定晚上11:00是为访客离店时间,但打电话请访客离开时,常会引起客人的不满,怎么办?

答:了解楼层登记记录,确认访客未走的所在房间;了解访客所在房间的住客身份,用电话与该房间联系,通电话时应注意语言技巧;客人否认有访客时,应请服务员对该房监控或可找些理由,进房查看后,再次请访客离店;若客人拒绝开门,可反复电话催离,直至采取查房的形式强行劝走;通知保安注意离店的访客并及时通报;做好离店访客的记录并备案。

 

44、公安部门、国家安全部门来店查房时,怎么办?

答:公安或国家安全部门来店查房,先由保安接待。保安要了解查房原因,请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证;和保安主管带查房人员上楼,查房人员不宜太多;进房前,应先打电话通知客人,敲门进房;进房后,向客人说明查房理由,介绍查房人员;查房结束,向客人道歉后退出客房;如有突发事件,应向酒店值班经理或总经理报告;如查房人员要把客人带走,须问清原因,留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店;将查房经过记录备案。

 

45、住客在店生病,要求医生就诊,怎么办?

答:根据客人病情,联系酒店医生出诊,也可建议客人外出就医,说明车费与医疗费客人自理;若客人同意外出就诊,为其联系车辆,建议客人的亲朋好友陪同,如客人没有陪同人员,要征得客人同意后,派行李员陪同前往。如客人身份较高,大堂副理应亲自陪同前往;外出治疗的客人回店后,大堂副理须进房看望,并代表慰问客人,询问有什么特殊服务要求;若客人住院治疗,大堂副理须得到客人授权,然后由客房服务员、保安员在场见证,行李员收拾行李,存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。

 

46、访客不愿意办理来访登记手续,怎么办?

答:应耐心并有礼貌的解释,不能采取强硬做法;注意说话技巧,运用语言艺术,打消来访者的顾虑,求得对方配合,办理好来访登记手续;如访客执意不登记,应根据来访者与被访者的身份,来访目的与时间,酌情处理。

 

47、发生重复卖房,怎么办?

答:接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同;房间安排好后,让行李员将房间门禁卡 钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。

 

48、遇到饭店突然停电,怎么办?

答:协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;向工程部了解停电的原因,向客人做好解释工作;检查大堂各岗位员工的在岗情况,解决各种突发事情;恢复供电后,与保安人员一起巡视楼层。

 

49、客人对酒店服务不满,要求房价打折,怎么办?

答:向客人道歉,了解客人不满的原因,通知有关部门给予解决;如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人,可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确,减账一般从当日开始计算;将客人意见上报总经理和有关部门。

 

50、行李部送客人进房时,房间尚未整理或有行李,怎么办?

答:马上关上房门;向客人致歉,请客人稍等;立即到总台为客人调换房间;引领客人到新房间,再次向客人致歉。

 

 

 

前台接待

 

51、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办?

答:向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明未清洁的原因;建议客人在大堂咖啡厅等候,也可请客人先用餐或外出活动,客人的行李由行李员妥善寄存;通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;还可建议客人改换其它类型的客房。

 

52、房客要求告之保密房客或重要客人的房号,怎么办?

答:问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话,询问住客是否愿意见。如是重要客人,应与随从联系;客人若不愿见,应委婉地劝离访客;如访客举动异常,应立即报告保安部。

 

53、收到客人的邮寄快件,怎么办?

答:核查客人是否有留言,如有,按客人交待的办理;如没有,对特快专递,急件应转寄下一站或客人家中,或立即退件;对于平信则可暂存一段时间,每天检查是否有此客入住;若在一段时期内无此客人入住,则办退件手续。

 

 

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