今天是:2022-09-18 星期日

酒店前台接听电话的标准与细节

文章来源:网络

 

酒店前台在日常工作中,需要频繁接听客人的电话,主要有预订房间、电话问询、电话留言等服务。前台工作人员在电话接听时的标准和细节有哪些呢?本文将为您详细讲解。

 

01

酒店接听电话的标准

 

1.电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××酒店”;

2.待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;

3.如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;

4.如对方要求转接其他人,请立即转接;

5.如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;

6.电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

7.在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

8.如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。

 

02

酒店接听电话的细节

 

一.友好热情

1.接待服务使用礼貌语言,一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。

2.语调要亲切、委婉。说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。

3.音色要柔和、悦耳,得到“宾至如归”之感。

4.发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。

二.耐心

1.解释要耐心,接受投诉要虚心,切不可拒绝或中断通话。

2.对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。

3.对拖欠长途电话费的宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。

三.要正确使用称呼 、正确使用敬语

1.按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼.

2.按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

3.电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

四.发音清楚

中文同音字词较多,相近的也非常多,来酒店入住的宾客来自全国不同的地区,有方言,也有许多普通话较差,所以电话接听时一定要使用普通话,且发音十分清楚准确,不能出现因发音的问题导致的误会。

电话接听的4个细节,需要前台服务人员在工作中灵活运用,根据实际的场景进行合理的处理,使电话服务更温馨、更让客人接受。

 

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