今天是:2022-09-18 星期日

酒店质检员日常工作须知和工作流程

文章来源:网络

 

酒店督导和质检员是酒店管理者的耳目,必须按要求把每天在检查过程中发现的不符合质量要求的一一记录在册,并形成“巡视报告”,一式多份,呈送经总办和酒店高层领导研究,以利采取积极措施督促相关部门予以及时整改。因此,酒店督导和质检者在酒店管理中起着十分重要的作用。

 

酒店质检督导员工作须知

 

01

事实要绝对清楚

 

如冷菜间有员工操作时未按要求戴手套,那你一定要记录好该员工的胸牌号,使周围的人看见你在记录以备事后复查。你可以不必将牌号写在“报告”上,但要有证明证实,以免事后不认帐或狡辩。

 

02

文字表述要准确

 

如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘等,文字表述不同,反映的程度则不同,性质也就不同。又比如,有员工确实扒在工作台上睡觉,但当上司拿着“巡视报告”去找他时,他一定会说:“我根本没睡觉,只因身体不适扒了一会儿……”而有时也确有本位思想严重的上司以此为依据,对督导大泄不满,弄得大家都不开心。怎么办呢?对于无法明确界定的,干脆当场指出,下不为例,就不用文字上报了。如一定要表述,则可以这样记录:“个别员工在工作时间的几点几分有扒在桌上闭眼的现象。”这样既可避免事后矛盾,又可清楚表述事实,同时又可给管理者留有“酌情”处理的余地。

 

03

同一问题集中表述

 

如卫生间浴帘杆抹尘问题,在一时经常出现且多次提出仍未整改时,就要以一种醒目的方式提请注意。如:被检查的房间大多数有此情况,就在检查情况报告的第一句话中陈述。同一问题,在同一张报告中出现,对管理者就是明白的暗示——这是共性问题,该管管了。

 

04

 

表扬暗示

 

如水杯擦拭不当常常会留下指印或水渍印,多次指出仍得不到整改,部门会说,玻璃杯质量有问题等。这时,解决这一问题的最好方法就是发现擦拭干净的水杯当即提出表扬。如:“××号房间卫生工作做得非常细致,特别是水杯擦拭干净、明亮,无指印、无水渍印”。这种暗示表扬的效果比任何解释都管用。

 

05

重证据

 

凡是报告中反映的问题一定要有证据,否则会不好收场。如有的员工在工作时间看与工作无关的书,你如果要向上报告,就一定要没收此书。因为有些违规行为是要处罚的。如果没有证据,事情的过程很快就会变样。或说“书不是我的”, 或说“我只是翻了一下,根本就没看”……

 

06

坚决杜绝“说情风”

 

我们可以在监管中对涉及的某人某事假装没看见或不知道,但一旦形成了文字报告,作了处理,就必须看到结果,决不可听任说情风左右。因为有了第一次,就会有第二次、第三次……最可怕的是它将会带来严重后果。执行制度不能因人而异。“说情风”会产生矛盾,造成难以预料的严重后果。

 

07

现场指出且已改正的不必写入报告

 

有些极个别情况确属疏忽,当场指出并及时改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内遗有烟蒂,恰巧现场有员工,你告诉她们并立即改正了,就可以了。如指出后并又及时改正了再写入报告,不仅不会对员工教育起到很好的效果,反而会使员工认为你太计较了,不依不饶。以后再遇上此事,配合整改就不那么积极了。

 

08

要清楚自己的“角色”

 

写巡视报告是极为严肃的工作,千万记住自己的角色是“找问题的人”,不是 管理 者。手下写的每一个字,每一句话都要把握一个原则:只说事,不评论,尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确,职责清楚,每个管理者都知道该怎么做,他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生,一定要清楚自己的“角色”。

 

09

 

要做“抬轿”的,不做“拆台”的

 

要关注部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心态。如有大型会议、大型活动或节假日,员工工作非常紧张,工作量大了许多,服务要求又很高。此时,你在报告中写“卫生间地面有头发一根,或宴会厅地毯有烟蒂一只……”,显然是自己找不痛快。这种情况下应注重服务方面的动态,表述服务到位,忙而不乱,站立规范,整体卫生较好等等。此时,上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火,在烧了别人的同时,也烧着了自己。即使有些“小问题”发生,也应以大局为重,要用“柔道”解决,切不可坏了员工的情绪,以致影响服务。有些事暂时放一放,同样可达到整改的目的,效果甚至将会更好。

 

酒店质检督导员工作流程

 

1、 质检员每日准时参加早例会。

 

2、 详细汇报前日工作情况;按规定呈交各项工作报表,及客户反馈信息。

 

3、 准备进行日常工作,向主管说明当日工作计划。

 

4、 严格按照上级批准的日工作计划(时间、路线、地点)进行日常巡检工作。

 

5、 质检员在现场监督工程进展状况,根据公司对施工方面规定的条例进行全面逐项严格检查,如实填写表格,由相关人员签字;发现施工违章、违例、工程质量不符合标准等情况,立即按照相应规定对其工作人员指明,责其整改;后根据现场工作人员违章性质、程度给予相应处罚,并详细记录。

 

6、 在工作中按照有关规定办理工程增减项手续,及时送达中期款交款通知单,并带回回执。

 

7、 监督并协助施工队办理工程各种验收及手续。

 

8、 每日完成日常巡检工作后回公司向上级汇报当日工作内容,提交工作记录,以备核查。

 

9、 客户在任何时间因施工或材料问题表示质疑、不满或投诉时,负责该项工程的质检员必须及时采用有效的方式打消顾客的不满,在任何情况下都不允许因自身的失职引发事态扩大。

 

10、 每周向主管呈报周工作总结(包括样板间情况)。

 

11、 每月向部门呈报月述职报告。

 

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