今天是:2021-07-30 星期五

酒店大堂经理十大工作提升细节!

文章来源:网络

 

01

时刻关注酒店大厅发生的所有情况

 

大堂经理大多数时间在大堂迎来送往招呼来来去去的客人,随机地回答客人的一些问询,不放过能与客人交往的任何机会,一方面方便了客人,使饭店的服务更具人情味,增加了大堂经理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议,以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足,第一时间发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。

 

02

与各部门保持协作

 

在客人心目中,饭店是一个整体,不论是哪个部门出现问题,他都会降低对酒店的打分,而大堂经理是代表酒店开展工作的,故“他们“这一类带有疏远的词尽量保证不要在客人面前说。

 

03

处理事件首先分析

 

部分大堂经理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则,而忽略了处理问题的灵活性与对用户感受的关注。例如客人在午休、进餐、发怒时,或躺在沙发上、宴会厅等公共场所,在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳,还可能引起客人反感,“气“上加“气“,火上浇油。

 

04

保持自己的风度与谦卑

 

确实地说,大堂经理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待,其一言一行代表着饭店的形象,应表现出充分的自信,彬彬有礼,热情好客,不卑不亢,谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现,往往会被客人看不起,对饭店失去信心。

 

05

不回避投诉

 

投诉是坏事,也是好事,投诉的顾客就像一位医生,在无偿地为饭店提供诊断,以使饭店管理者能够对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉,而应正确对待。

 

06

说话做事留有余地

 

为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死,但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

 

07

全面了解酒店

 

如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、在处理问题时保持准确性和及时性,赢得客户的信赖。

 

08

不与客户争辩

 

一般来讲,客人投诉,说明我们的服务和管理上有问题,而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的,因此,即使是客人的言行有些出入,我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人,却得罪了客人,使客人对我们和饭店不满意,实际上我们还是输了。

 

09

永远让客人先说话

 

客人投诉归纳起来不外乎三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。大堂经理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意,要给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

 

10

问题要进行持续关注直到解决

 

接待客人投诉的人,往往并不是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号,事实上,很多客人的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发了另一个问题,故对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要,从而使客人对饭店留下良好的印象。

 

(来源:网络)

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