今天是:2021-03-01 星期一

经理人必看:酒店的十项服务原则建议

文章来源:网络

 

遵循一定的服务原则或者说是服务的理念,对酒店经营而言,非常重要,因为这将成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想,贯彻到酒店的所有经营管理工作当中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则,我们总结出以下十点:


01

在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心。诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质,没有诚实就没有信任。酒店要求其从业人员要做到对业主,对宾客,对管理层,对同事和自己诚实,都要用关心体现着态度积极,体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁,对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心,因此诚实与关心是酒店团队的基石。


02

我们与宾客的每次接触中,要尽力多为宾客服务严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务,但酒店从业人员需要尽力多做一点,超越宾客的期待,同时注意不要太过火,因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求,因宾客而异,从而对待他们也应有所不同。

 


03

我们要为宾客提供始终如一的服务始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序,这一点每家酒店起码也得做到,再也没有更好的途径,因为凭借此标准,酒店才能构建标准体系,得以顺利运作。

优质服务表现为提供个性化和有创意的服务,即在恰当的时间,恰当的地点,恰当的事情,提供恰当方式的服务及其内容,同时为了让此体系有效动作,酒店需有全程的质量监控体系作为援助。

最后,宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务,及时更改,保持一致。


04

我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工,每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务,希望其员工要在服务当中加进感情。

有时酒店服务人员要为宾客提供下一站服务,因此服务人员必须在平时的工作当密切注意宾客的需求,吸取意见,改进服务质量,大胆开拓,勇于创新。

 


05

我们要确保在同宾客接触时,相关的决策都能及时做出。首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序,同时要对业主,客人和员工利益负责,要有责任感。每位管理人员都须懂得授权,让下属有足够大权限来处理出现的问题,要追求成效,尽管在平时的问题处理当中,错误在所难免,但要极力纠正。


06

我们要创造出有益于员工实现,他们个人抱负和事业成功的工作环境,作为酒店应给员工提供一个发展的计划,逐个阶段来进行,为员工创造更多的机会,如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气,鼓励员工将其个人的愿意与希望说出来,同上司沟通。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。

 


07

我们要将宾客对我们服务满意度作为我们经营的主要驱动力,酒店的生存全靠回头客,酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客。要努力如此去做,对客人的要求要积极及时回复,采取积极和主动的态度来解决宾客的问题。


08

我们要尊重当地的风俗和价值观,酒店必须清楚地向当地社区开放,要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社区,通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受,籍此来占领当地市场。

 


09

我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美,首先酒店从业人员有冒险精神,不断寻求更好的,新的服务方式,认真积极认可并支持好的意见与建议,在这过程当中酒店从业人风吹草动须愿意挑战制度,以获取新产品,新程序和新服务等.。


10

满足宾客是员工的首要任务"首要"代表着一切以宾客为中心,一切以宾客核心。如一位宾客向服务员走来,此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情,那么最常见有四种情形;

情形一: 处理完手头上的事情再将注意力转向宾客,因为此时点钱最容易出差错;

情形二: 抬起头向宾客打招呼,以示关注,然后埋头继续做自己的事情;

情形三: 抬起头向宾客打招呼,并且说"对不起,请稍等",然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客;

情形四: 立刻停下用头上的活,全神贯注招待宾客。

酒店服务不仅要求关注宾客,更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作,将对宾客的关注和需求满足放在第一位,就如上面的例子,宾客当然希望得到第四种的待遇,这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼,显示酒店对宾客的重视程度,同时显示以宾客为首要工作,随时随地准备为宾客服务的意向。

观察:在面对面的服务当中,身体语言传达了 60%的信息,因此服务人员应学会从宾客的身体语言来判断宾客的需求,并且强化把观察能力应用到为宾客服务的意识中。

聆听:对宾客的话语做出适当的反应,如以积极的身体语言来表达这样的倾向,同时以适时提问来强化对宾客的关酒店服务意识。

 

(来源:网络)

【免责声明:文章重在分享,如有原创申明和侵权,请及时联系本号,我们将在24小时之内对稿件作删除处理,感谢对中饭商学院的关注!图文由中饭商学院整理发布,转载请注明来源。欢迎更多同行分享心得经验,投稿邮箱:670194068@qq.com】

 

客户服务热线: 010-86398510
扫一扫关注