今天是:2020-09-22 星期二

酒店前厅部管理体会和实践

文章来源:职业餐饮网

在酒店,前厅部通常被认为是最风光的部门,一群俊男靓女,面对客人时应对自 如,谈笑风生。而且,不少 GM 都是从前厅部走出来的,更是让人艳羡不已。于 是,前厅部向来都是立志酒店业的同仁和酒店管理系学生的首选。

 从酒店管理的角度来说,前厅部是酒店的首席业务部门,对人员素质的平均要求是全酒店最高的。 因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部,不可稍有闪失。 客人对前厅的印象,即对酒店的第一印象和最后印象,几乎决定了客人是否会再 次光临。对于这样一个风云变幻的部门,对于这样一群出类拔萃的员工,要怎样 管理,才能最大限度地发掘出他们的潜力,为客人提供最优质的服务,为酒店展 示最佳的形象,下面是我的一些体会和实践。 

 

 
团队建设 

酒店的工作,通常来说,并没有很高的难度,但是环环相扣,我 团队建设 们的每一个不经意的失误,都会给客人带来极大的不便,甚至造成重大损失。比 如,前台小姐不小心写错了房号或者做错了房卡,客人很可能就去错了房间,刚 好, 该房间有客在住, 那种尴尬和失望简直难以言喻!所以, 作为前厅部掌门人, 第一要务就是团队建设,不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是,你可以更 加不留情面,大刀阔斧。不过,你仍然有待观察和了解。最好是从“去劣”着手。高层请你来,一定希望你带来一些好的变化。就像一个苹果,只有先切除已烂的 部分,剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说,最好是“纳新” , 来输入新鲜血液,让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境,会纵容大家的不 思进取。这绝不是简单的改朝换代的思路延续。前厅是一个瞬息万变的要塞,要 求成员必须机智敏捷,思路缜密,态度友善,彬彬有礼。作为掌门,更要万人当 前,临危不乱。酒店作为企业,当然是希望用最少的人力,创造最大的效用,即 在不增加成本的前提下,最大化的满足客人的合理需求。然而客人的要求,会随 着我们服务水平的提高而升高。我们只有建立一支高效精锐的团队,随时备战, 才能以不变应万变。没有完美的个人,但可以建设完美的团队。

 

 
建立标准 

 

所谓无规矩不成方圆。在不少酒店的大堂,常出现忙碌和混乱的 建立标准 场面,一个关键原因,就在于缺乏标准。一个上百间房间的酒店,如何在满房的 情况下, 做到秩序井然, 一定是之前就形成了完善的规范, 而且做了充分的准备, 所以,凡事预则立,不预则废。用到酒店,特别是前厅,再恰当不过。酒店的工 作其实是很多细节的组合,包括:到店前的预定,接机,入住手续,行李托管, 入住期间,离店手续,送别等等,这些细节基本上都是由不同的人来完成的。我 们要保证对客服务的系统性和高品质, 就必须制定出一整套非常细化而且完备的 工作流程和标准,比如我们微笑的程度,我们为客人指路的态度和方式等,同时 要求每一位团队成员必须按照标准来执行。还有,你的标准是多少分?我们在 学校读书的时候,通常考 80 分就比较开心了,因为这代表着优秀水平。那么在 酒店呢,客人是不会容忍你犯 20 分的错误的。此时,请回头看看周围的同仁, 检视一下我们的服务标准,在自己心中,又可以打多少分?

 

 
培训与考核 

有了标准,接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的 培训与考核 实际情况,制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是,铁打的营盘流水的 兵,酒店的人员,不断在新陈代谢,不管你多么不舍,酒店似乎总是聚少离多的 地方。我们甚至来不及悲秋伤春,只能在拥有时倍加珍惜,因为还有无数的挑战 和困难在等候。面对新人辈出,知识和经验参差不齐的现状,作为掌门人,最重 要的就是,如何在最短的时间内,让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方 位深层次的理解,从而在执行的时候达成共识。要达到这一点,唯有培训。我发 现身边有很多同事,对培训很反感:怎么一到我休息,就开始培训;看看培训的 人都是照本宣科;培训的内容还不如我讲的全面;你看 xx 从不参加培训还不是 和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好,或者毫无 必要呢?据我了解,大部分同仁都希望通过培训来提升自己,不管是新人,还是 管理者,只是整天说要设身处地,换位思考的酒店,常忽略了不同的培训需求, 缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训需求,精心准备培训材料,选择合适 的时间,以生动幽默的方式授课,培训后进行检测,并与个人的奖金,评优,晋 升挂钩,相信培训的作用会超出我们的想象。

 

 
激励 

前厅部的工作,常常是日复一日,就算创新,也不可能每天都有可创新激励。客人是上帝,是花钱来享受的,所以难免有时候声音大一点,不耐烦一点, 甚至蛮不讲理。作为掌门人,除了自己以万夫不挡之勇,从容面对,笑脸相迎以 外,还必须使出你的浑身解数,发挥你的极致魅力,调动大家的热情,保持我们 的风度, 迎难而上, 最后与客人化干戈为玉帛。从这个角度讲, 做酒店真的很难, 作为前厅部掌门人尤难。不过,值得欣慰的是,我们的小同事小伙伴通常把我们 当成榜样,我们的一句赞美,一声鼓励,一个肯定的手势,一次贴心的关怀都让 他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和梦想,我默默祝愿:青出于蓝。

 

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