今天是:2020-09-17 星期四

如何提升客人对酒店的满意度

文章来源:职业餐饮网

众所周知,目前酒店行业日趋竞争激烈,许多酒店都非常重视提高客人对酒店的满意度,都纷纷推出贴心服务、超常服务或个性化服务等措施来提高客人对酒店的满意度,以增加客人的回头率,提高酒店的经济效益和社会效益。那么,怎样才能提高客人对酒店的满意度呢?怎样才能有更多的回头客?这些都是很重要的问题,我想应该从以下三个方面着手:

 

 

 

一、硬件方面

 

 

1、酒店地理环境:要客人满意,首先要让客人感到交通方便、地理环境旺中带静,这样客人满意度就会高,人流量就会多,酒店生意相对就会好。如果酒店选在较远、较偏僻的地方,客人出入不方便,就算酒店装修和服务都跟得上,但客人还是会有美中不足的感觉。

2、酒店装修环境:要客人满意,就要为客人创造优美的环境,所以酒店布局要合理、设计要有特色、装修要高贵雅致,让客人进了酒店就想欣赏酒店的装修材料、装修特色和内在文化气氛,让客人有一种温馨享受的感觉,这样客人满意度一定会高。

3、酒店配套设施:要客人满意,就要为不同爱好的客人着想,最好能集吃、住、商、娱、游、购于一体,这样会方便不同爱好的客人,让客人足不出门就可以达成自己的心愿(当然“游”景区景点一定要外出),这样客人能不满意吗?

4、酒店设施设备:要客人满意,酒店的设施设备就要配套齐全、运转正常、使用方便,比如在夏季炎热天让客人感到清凉(证明空调运转正常),在秋季让客人感到清风阵阵(证明清风循环系统运转正常),在冬季严寒天让客人感到温暖(证明暖气循环系统运转正常),总之房间各种配套设备设施运转正常、使用方便,客人一定会满意。

5、酒店物品配置:要客人满意,酒店的客用物品要高雅有序、整洁美观、卫生安全,确保客人的视觉效果和使用效果良好,这样客人满意度一定会高。

 

 

二、软件方面

 

只有为客人提供优质的服务、优良的秩序和安全舒适的环境,才能令客人满意。

1、优质的服务:我们应该遵照旅游酒店服务的“八字方针”(热情、主动、耐心、周到)去做,灵活变通地满足客人合理要求,营造轻松、愉悦的氛围,为客人提供优质、高效、快捷的服务,这样客人的满意度才会提高。

A、热情 ---酒店人员要树立良好的酒店意识,遵照“宾客至上、服务第一”和“客人总是对的”的服务宗旨,做到笑迎客人、问候客人,热情接待客人,语言亲切和蔼,让客人感到来这里开心、体面、有地位。

B、主动 --- 要主动为客人提供方便、提供高效快捷的服务,让客人
感到快捷方便、温馨体贴。

C、耐心 --- 在为客人服务过程中保持不急躁、不厌烦、态度和蔼、
办事认真;客人有情绪、有意见时耐心聆听、要理解客人,满足客人的合理要求、关心、体贴客人,让客人感到亲切、温暖,把服务工作做得尽善尽美。

D、周到 --- 要主动为特殊客人排忧解难,提供贴心服务,做到想客人之所想、想客人之未想、想客人之专想,让客人感到亲切,关怀备至,如家一般的温暖。

2、优良的秩序:酒店应该保持优良的秩序。要保持良好的秩序,酒店各部门管理人员必须掌控好公共场所的情况,员工要遵守酒店各项规章制度,配合管理人员控制好公共场所的秩序,严防意外事故的发生。

前厅要控制小孩在大堂追逐、控制衣冠不整、臭气熏天的人员出入酒店,控制外来人员在大堂沙发上躺下睡觉或坐姿不雅,控制醉酒人员借酒闹事,控制不良分子调换(偷窃)客人行李等;管家部和内保人员要控制好客房楼层的秩序,避免小孩、醉汉、特殊人群或非住客在楼层追逐嘻戏、熙熙攘攘、大声呼叫或乱敲门等形式骚扰客人,餐厅和娱乐场所要特别注意形态可疑的人员,确保客人物品安全,只有这样,客人的满意度才会提高。

3、完善的安全体系:酒店是人群消费最为密集的地方,所以酒店必须要有完善的消防安全系统,保障客人的人身安全;要有完善的监控系统,保障客人的物品安全,要有完善的卫生监督体系,确保客人饮用食品安全和客用物品卫生安全,只有这样,客人才会满意。

 

 

 

三、价格方面

 

 

性价比,酒店应根据本地区消费水平设定价格标准,让客人感到消费超值,这样客人一定会满意。

综上所述,酒店要有完善的管理体系,要为客人提供优美的环境,优质的服务、优良的秩序,营造轻松、愉悦的氛围,让客人处处感受到亲切和蔼、快捷方便,安全舒适,温馨体贴,如家一般的温暖,才能持之以恒地令客人满意。

 

 

 

客户服务热线: 010-86398510
扫一扫关注