今天是:2020-09-15 星期二

解析酒店质量管理创新

文章来源:职业餐饮网

酒店能够被社会允许生存和发展的理由不是“赢利”,而是存在价值,即所有与之有利益联系的相关方所认可的价值。酒店必须通过给所有相关方提供足够让他们满意的价值,与他们共赢共存,才能获得所有相关方长久而稳定的支持。

鉴于此,管理者应不断创新以持续推进酒店的服务质量管理,而其关键则在于务实。酒店管理者应将创新同酒店发展的实际相结合,既要有效利用酒店现有条件,也要理性考虑酒店能力的限制。创新酒店质量管理做什么,怎样做,都必须从务实的角度出发。

 

树立质量管理创新意识

1、酒店价值的增长从根本上由宾客的满意和忠诚驱动

酒店因市场而存在,其目的是吸引宾客,最终创造出利润和价值,这是酒店经营管理者必须过的第一道门槛。作为酒店经营管理者需高度关注客户关系的建立与管理,善于运用二八定律:即酒店80%%的利润来自酒店20%%有价值的客户。因此,酒店管理者应准确识别酒店的客户价值,识别关键客户,检测客户的忠诚度。例如,香格里拉酒店管理集团推出“从满意到惊喜”系列计划,包括:金环俱乐部(可享受系列特别优惠与贵宾级待遇)计划;飞行常客计划;宾客礼遇计划;开发创新产品———梦幻之床,增添浪漫情调;建立ORS CRS CIS 客户管理的电子系统;成立CDT(Customer Delighted Team)让客人喜出望外团队,以“创造宾客价值,赢得宾客忠诚”等。

2、宾客的满意很大程度上受酒店所提供的服务价值影响

酒店管理者应精心设计服务过程,用心营造有价值的服务氛围,给宾客创造出独特的“精致非豪华、高雅非昂贵、舒适非奢侈”的住店体验。为此,酒店管理者应主动设计无形的服务价值包,并让一线员工随时寻求合适的时机打开价值包,将报价所包含的所有服务事项详尽提供给宾客,让客人觉得该报价更加对味、更易于接受。要知道,在宾客的眼中,酒店员工报出的是价值,而非价格。管理者应将酒店的核心价值观转化成酒店的管理制度与规范要求,落实到每一位员工表现在外的态度和行为上。

此外,酒店管理者应重点关注酒店的外观、主色调与酒店的主轴价值文化是否相称,酒店大堂的布局、柱子、摆设、造景、植物、家私、灯具、文物、棉织品以及酒店大堂内灵魂人物的穿着、饰品等是否符合价值文化背景。有时,宾客能被酒店厚重的历史与辉煌的过去所感动,哪怕是酒店的一个角窗、一幅油画、一排木栏、一级石阶。酒店的横幅、彩旗、大字招牌、霓虹灯,不规范的动作、不合宜的行为,硬件、软件的改善等都是宾客最在意的。

 

3、服务价值由满意的员工创造

卓越的服务使酒店与众不同,只有满意的员工才能创造这个不同。诸如酒店对提前抵店宾客的安排、对列队等候办理入住与离店宾客的安抚、对常住客的关注和感谢等。只有满意的员工才会适时适当地提供服务,才会养成处处用心的职业习惯,才会对个性化服务需求保持敏锐的觉察,才会意识到自己的仪表仪容是服务的重要部分,才会注重情商意识,将从口头回答客人提升为以行动回应客人,主动联想其他相关服务。管理者应主动教会员工掌握“认识他人是沟通的起点,换位思考是沟通的基础,彼此尊重是沟通的准则,沟通的结果是双赢不败。”等沟通的相关准则,娴熟运用相关的沟通技巧,铭记沟通的“7%%词语+38%%声音+55%%面部表情”,并有效地运用于服务中。

4、员工的满意很大程度上取决于管理者的态度与投入

管理者应肯定员工的尊严,尊重员工的劳动,诸如在工资单上设计一句“感谢您的辛勤劳动”的温馨话语,让员工不断接受培训,创造开放的工作环境,关心员工的身心健康等。酒店除了在选人、用人、育人、留人方面,坚持有德有才的“精品”策略外,还应力求做到合理用人,学会从为岗位选用合适的人逐步转变成把人放到合适的岗位上,鼓励、支持员工的价值与表现,奖励并回报员的杰出表现和行为。

 

一、剖析宾客满意要素抓好酒店质量管理创新

高度注重宾客满意要素的深度分析,并以其为抓手,创新酒店质量管理。如喜来登酒店所调查统计的宾客满意的主要要素指标主要包括:入住登记(31%),客房与淋浴间(26%),整洁与维护占(21%),餐饮(6%)。然后再分别对四个指标加以细分量化,如26%%的客房与淋浴间中,床的舒适度占12.1%%,安静程度占10.5%%,房内装饰占10.4%%,灯光数量占8.7%%,冷暖空调占8.7%%等。

二、人是生产力中最活跃的因素

酒店一直非常注重员工队伍的建设和素质培养,把培训员工看成是做好经营工作的基础和有力保障。一是对管理层的培训老总亲自抓培训工作,利用多种形式不断地给各级管理人员讲授酒店管理知识和管理方法,帮助管理人员提高管理能力;二是对员工的培训。从录用第一天开始,分别进行 岗前培训、入职培训、基本操作技能培训、带班实习、考查期检验等等。在老员工方面也安排了针对性和强化性业务培训,使员工操作技能不断提升。除专业常识培 训外,酒店还请消防、治安部门领导向员工讲授消防知识和事故案例,增强员工安全防范意识和紧急事故处理能力。

除此之外,酒店还经常开展一些寓教于乐的活动,让员工综合素质在潜移默化中得到提高。如开展《酒店相关知识问答》、《岗位技能比赛》、《消防知识竞赛》、《体育竞技赛》;定期组织各部门管理人员和优秀员工赴外地星级酒店学习取经等等。

 

 

三、运用科技手段完善管理

酒店还注重信息反馈系统建设,创建酒店品牌。一是开通酒店网络信息系统,改进和完善各岗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后台的信息畅通,保障客人 的信息能在第一时间内得到反馈。二是酒店设有自己的专门网站,通过上网交流可以让全国乃至全世界都知道并了解。此外,酒店还可以增置数码相机,专为各类 会议、婚宴、升学宴等提供免费拍照服务,并将照片及时传输到网络上。

四、为顾客提供个性化服务

酒店的个性化、特色化服务十分突出。一是服务项目以星级标准为指导,根据宾客的需求结合酒店实际为宾客开设乒乓室、棋类室、台球室、图书室等项目,并增设 客房迷你吧、健康体重称、宾客物品保险柜等设施设备。二是在服务意识上注重培养服务人员三个方面的能力:1、热诚的服务态度。服务人员积极主动寻找为客人 服务的机会,让顾客有一种“家外之家”的感受。2、良好的应变能力要求服务人员掌握急救常识和心理学知识,增强遇到突发事件的处理能力。3、赋予一线服务人员更多解决问题的自主权。一线服务人员经常直接与客人打交道,客人的需求他们最清楚。因此,酒店针对不同部门的基本职责,在良好的管理、监督体系的前提下有的放矢,赋予员工一定的自主权力,从而提高了 员工的积极性和主动性,让员工真正感受到自己是酒店的主人,主动做好服务工作。

 

 

五、激励机制与员工共成长

采取激励机制,诱导员工积极向上。起点一致,终点拉开,用你自己的业绩架设上升的阶梯,从而给每位员工带来自我实现的机遇。

因此,酒店管理者应明白自己所管理的酒店宾客满意要素在哪里,各占多少比率。

事实上,任何一家酒店在日常运营中,都或多或少会产生质量问题,管理者应将问题看成是改进质量管理工作的机会,并以其作为工作的切入点,建立酒店的质量恢复系统:能够快速鉴别问题,主动解决问题和令宾客赞叹。

 

客户服务热线: 010-86398510
扫一扫关注