今天是:2020-09-02 星期三

顾客投诉怎么办?牢记这6招!

文章来源:职业餐饮网
酒店是典型的服务行业,每天会遇到形形色色的人,身为酒店人,我们的第一职责就是尽量满足每一位宾客的需求。然而,在实际的工作当中,并不是每一种情况我们都可以完全掌握.

 

比如面对顾客的投诉,不同的宾客在遇到同一件事上的态度都会有所差异,但这并不意味着面对宾客的投诉我们束手无策,首先应该稳定住宾客的情绪,再对此事件本身做出合适的处理。
 
 
 
 
 

1、移情法 

 
 
    

 

顾名思义,“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情,特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

 

“移情法”用语举例:

 

我能明白你为什么觉得那样┄┄
我能理解你现在的感受┄┄
那一定非常难过┄┄
遇到这样的情况,我也会很着急┄┄
我对此感到遗憾┄┄

 

 
 
 
 
 

2、三明治法

 
 
      

 

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。

 

“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝:

 

第一片“面包”是:“我可以做的是┄┄”告诉宾客,你会想尽一切办法来帮助他,提供一些可选择的行动给宾客。

 

第二片“面包”是:“你能做的是┄┄告诉宾客,你已控制了一些情况的结果,向宾客提出一些可行的建议。

 

“三明治法”用语举例:我们可以做┄┄;您可以做┄┄
 
 
 
 
 

3、谅解法 

 
    
 

 

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时,迅速核定事实,并向宾客表示歉意,安抚其情绪,尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。

 

“谅解法”用语举例:

 

避免说:“您说的很有道理,但是┄┄”

 

应该说:“我很同意你的观点,同时我们考虑到┄┄”

 

 
 
 
 
 

4、3F法   

 
 
  

 

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距,应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧,是心理学中从众心理的一种应用。

 

“3F法”用语举例:

 

宾客的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。

 

别人的感受(felt):“其他宾客也曾经有过同样的感受”。

 

发觉(found):“经过说明后,他们发觉这种规定是保护他们的利益,您也考虑一下好吗?”

 

 
 
 
 
 

5、7-1说服法     

 
 
 

 

“7 1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合,以取得宾客认同的一种沟通技巧。

 

“7 1说服法”要点:与宾客讨论,使之分段同意;宾客的体验;

 

 
 
 
 
 

6、引导征询法 

 
 
    

 

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满,主动了解宾客的需求和期望,取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们,单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满,那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法,有时却更能被宾客所接受。
 
“引导征询法”用语举例:
“您需要我们怎样做您能满意呢?”
“您有没有更好的处理建议呢?”
“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”

 

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